В комментариях к прошлым статьям о нерадивых продавцах или качестве воды и мороженого неоднократно звучали просьбы и даже требования: указать конкретные торговые точки и места, где предоставляют плохой сервис или продают некачественные товары. Я не считаю себя вправе ссылаться только на собственное мнение в этом вопросе, поэтому провел небольшое исследование жалоб* рядовых старооскольцев в специализированных темах «Черный список»** на крупнейших городских порталах «Кавиком.ру» и «Мой город».

2007 год

День 27 декабря 2007 года вошел в историю Оскола как день запуска сайта «Кавиком.ру». А вот тема с жалобами на некачественный товар или услугу появилась на его форуме только 16 апреля 2008 года. Поэтому отчет за 2007 год составлен по теме с форума сайта «Мой город».

 

Еще на этапе сбора информации было понятно - в «лидерах» окажутся продуктовые магазины - 19 из 39 засчитанных жалоб. Причем 11 из них - на «Провианты». На низкое качество обслуживания поступило семь претензий, на некачественный товар - пять, на антисанитарию - две***. Кроме того, юзеры жаловались на слабый ассортимент и невыполнение обещаний. При этом адреса назывались разные: микрорайоны Королева, Восточный и Олимпийский. Так что имеет смысл говорить о плохой работе сети в целом.

Второе место в разделе занял «Меридиан», на который поступило пять претензий: три на качество товара, одна - на качество обслуживания и одна на антисанитарию. Назывались адреса в микрорайонах Ольминского и Горняк.

 

Завершил список «Магнит» с двумя жалобами, в которых содержалось пять претензий: две на антисанитарию, две на неграмотный персонал, одна - на некачественный товар.

Второй по популярности раздел с жалобами - на магазины бытовой техники и электроники, а также «музыкальные» торговые точки. Первое место в тройке «призеров» занял «РЕТ» - четыре жалобы, причем, по одному и тому же поводу - покупателей не устроил уровень подготовки сборщиков и сервис. В то время, если кто помнит, «РЕТ» находился близ СТИ МИСиС на Макаренко, и проблема в сервисе действительно существовала - на мой взгляд по причине неудачного расположения и подхода к идее. А вот что касается второго места в «черном рейтинге», занятого «Софт Сервисом», то тут явно дело в чем-то большем. На магазин поступило три жалобы: две на низкое качество сборки и брак, одна - на приставучих продавцов. На третье место метил «Эльдорадо», но на него поступило всего две жалобы, что можно считать частным случаем.

В разделе «Разное» «лидирует» разве что такси «Метелица», на которое поступило две жалобы о том, что обещанная «юбилейная» бесплатная поездка - это миф. Все остальные организации получили всего по одной жалобе, а потому вряд ли стоит о них упоминать.

 

2008 год

Появилась тема на Кавикоме, открылись новые магазины, а значит, и число жалоб выросло. Однако основные «нарушители» опять легко угадываются. Из 69 жалоб большая часть (22 штуки) касаются продуктовых магазинов. На втором месте снова магазины бытовой техники и электроники с 17 жалобами. Третье место осталось вакантным, хотя появились новые разделы - «Такси», «Кафе», «Прочие магазины». Выделить в них «победителя» сложно, потому что на каждое заведение поступило всего одна-две жалобы, что можно считать частными случаями или личными обидами.

В разделе «продуктовые магазины» держат первое место «Провианты» - с десятью жалобами (12 претензий)! Пять претензий на качество товара, пять - на обсчет и обман (старые ценники, перепаковка просрочки), две - на низкое качество обслуживания. Назывались магазины в микрорайонах Звездный, Жукова, Олимпийский, Южный.

 

Второе место занял гипермаркет «Линия» с пятью жалобами: две претензии на просроченный товар, две на обман покупателя и одна на антисанитарию. Третье место в разделе осталось не занято, ввиду малочисленности жалоб.

 

Среди магазинов техники на первое место вышел «Эльдорадо» с пятью жалобами. Две из них - на некомпетентность продавцов-консультантов, по одной - на некомплект, брак и обман. За ним следуют сразу два «догоняющих», на счету каждого из них по четыре жалобы: «РЕТ» и «М-Видео». Первого снова упрекают в длительности и низком качестве обслуживания, а также в продаже бракованного товара. А «М-Видео» «уличили» в несоблюдении сроков доставки товара, плохой работе сервисного центра, и так же в низком качестве обслуживания.

 

2009

Прошедший год, видимо, запомнился старооскольцам крайне вежливым и корректным обращением продавцов и достойным сервисом. Как еще можно объяснить столь резкое падение числа жалоб - с 69 до 33-х??? Неизменно только одно - лидером «черного рейтинга» снова остался «Провиант» с шестью жалобами. На втором месте, с тремя жалобами, сразу три магазина - «Линия», «Эльдорадо» и «Карусель». Большая часть претензий к продуктовым магазинам - махинации с ценниками и датами на товарах, обвес и недоброкачественность товаров. Неизменными остались и претензии к НЕ продуктовым магазинам - на первом месте некомпетентность продавцов, на втором - несоблюдение обещаний.

 

2010

В этом году на число и направленность претензий (а зарегистрировано их пока только 22) повлияло сразу несколько сторонних факторов. Во-первых, очередная реорганизация продуктовых магазинов, как ни странно, в разы снизила число жалоб на них. То ли люди не могли определиться, на какой магазин теперь жаловаться, то ли уже просто устали от этого беспредела. Во-вторых, Кави «качественно обновился», и тема на форуме сгинула. В-третьих, аномально холодная зима и непривычно жаркое лето переключили внимание жалобщиков на городские власти и коммунальные службы.

 

Стоит учесть и то, что год еще не закончен.

В «черных лидерах» в этот раз оказался магазин «Яблочко» в микрорайоне Олимпийский и продавцы пылесосов «Кирби». Магазин ругали за просрочку и обсчет, а реализаторов зарубежной техники - за навязчивость.

 

Итоги:

Итак, определим «победителей» за три года. Сделать это легко: в списках постоянных «лидеров» одни и те же названия. Три года подряд, пока не разорилась, верхнюю строчку «черного хит-парада» в разделе продуктовых магазинов возглавляла торговая сеть «Провиант». Сменившая ее «Рядом» быстро передала эстафету «Копейке», которой «благодарные покупатели» уже посвящают отдельные темы на форумах. Второе место по частоте попадания в тройку «лидеров» и числу претензий в целом занял гипермаркет «Линия» (к моему сожалению - я считаю его лучшим из представленных), а третье разделили сети «Магнит» и «Меридиан».

 

Все описанные претензии к продуктовым магазинам города делятся на три основные группы: плохой сервис (12 претензий), испорченный товар (32 претензии), обман покупателя (19 претензий). В первое понятие я включил также низкий ассортимент и все «бытовые» неудобства от покупок в этих магазинах, начиная от очередей и заканчивая теснотой. Во второе - просрочку, неправильное хранение (не секрет, что ряд товаров складируется в некоторых магазинах прямо в коридорах), антисанитарию и непрезентабельный внешний вид товара. В третьем понятии объединены заведомо нечестные приемы работы кассиров и продавцов: перепаковка просрочки, обвес и обсчет.

 

В общем и целом продуктовые сети нашего города явно вкусам покупателей не удовлетворяют, вот и начали расти, как грибы, маленькие магазинчики во дворах. Ведь, на мой взгляд, отсутствие в этой «черной тройке» новых сетей объясняется только тем, что жалобы еще не накопились, а не их высоким качеством. И если представители этих сетей не сделают выводы из претензий покупателей, то в конечном итоге могут проиграть мелким реализаторам.

 

Первую строчку «черного рейтинга» среди магазинов бытовой техники и электроники занимают «РЕТ» и «Эльдорадо». По «Эльдорадо» спор вряд ли возникнет, а вот наличие в антилидерах «РЕТа», по моему мнению, опять же объясняется скорее популярностью, чем действительно низким качеством товара или услуг. Чем больше нагрузка и товарооборот - тем больше жалоб. А значит, лидер сегмента неизбежно становится и лидером по жалобам независимо от реального качества товара или услуги****.

 

Все претензии к не продовольственным магазинам также легко делятся на три группы: низкое качество сервиса (23 претензии), попытки обмана покупателя (8 претензий) и бракованный товар (11 претензий). Впрочем, эти результаты вряд ли станут для кого-то новостью - в своей статье про нерадивых оскольских продавцов я уже писал о том, что низкое качество обслуживания - одна из самых распространенных жалоб. И именно неверный подход к подбору кадров порой приводит магазины к разорению.

 

Куда жаловаться?

Здесь я представляю вашему вниманию ссылки и телефоны контролирующих организаций, куда вы можете пожаловаться на недобросовестного продавца или представителя сферы услуг*****:

- управление потребительского рынка и защиты прав потребителей: тел. 22-48-56, 22-58-48;

- раздел «Прием обращений» сайта Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Белгородской области (Роспотребнадзора). Телефоны территориального отдела: 42-31-05, 33-54-33;

- БРОУ ЗПП «Доверие»: м-н Жукова, д. 45, тел. 42-11-80;

- общественная приемная по вопросам защиты прав потребителей и развития малого бизнеса: ул. Ленина 82, 1 этаж, тел.: 22-69-03;

- бесплатный консультационный пункт по защите прав потребителей, где вам помогут составить претензии, исковые заявления в суд: ул. Ерошенко, д. 1, каб. 120, тел. 42-44-26;

- раздел «Антирейтинг» на информационном портале поддержки малого и среднего бизнеса Белгородской области.

 

* - Данный рейтинг составлен на основе субъективного мнения ряда горожан, а значит, является обобщенным выражением мнения о той или иной фирме или организации. Указанные проблемы на момент публикации уже могли быть исправлены.

** - Подробности ищите в комментариях соответствующих тем на форумах обоих сайтов. Информация сборная, могут быть единичные ошибки. Правки фактических неточностей и дополнения принимаются.

*** - Здесь и далее: если в одном комментарии было две и более жалобы на разные магазины - каждая засчитывалась отдельно. Если в комментарии указывались разные претензии, то и считались они отдельно. Поэтому число комментариев, жалоб на конкретный магазин и число претензий, указанных в отчете, могут не совпадать. Ошибки в этом нет, просто в одном комментарии может быть несколько жалоб, а в одной жалобе может быть несколько претензий.

**** - Статья получилась очень большой, поэтому часть пояснений и расчетов пришлось вырезать. Если что-то не понятно - задавайте вопросы в корректной форме в комментариях.

***** - Информация сборная, составлена по материалам СМИ и интернета и могла измениться на момент публикации.

 

Автор статьи - Алексей Деменко

Статья ранее была опубликована на сайте Кавиком.ру.