Вы никогда не отличите их от обычных покупателей – ни по полу, ни по возрасту, ни по социальному положению. Они бывают вежливыми и податливыми на уговоры, а иногда наоборот – грубыми и конфликтными. Они могут совершить покупку на 100 рублей или сделать заказ на 50 тысяч. У них есть только одна общая черта, о которой вы не догадываетесь: они тайные покупатели. Их цель – не сделать покупку, а оценить качество обслуживания. И с этой миссией они могут прийти куда угодно: и в крупный сетевой супермаркет, и в солидный банк.

Мой собеседник (назовём его Евгений) учится на третьем курсе одного из старооскольских вузов, а в свободное от учёбы время совершает визиты в сетевые продуктовые магазины или банки под видом простого покупателя. Делает мелкие покупки, оформляет заказы, а потом дома заполняет подробную анкету по каждому такому походу.
«Деталями таких визитов делиться запрещено, но могу сказать, что мы оцениваем практически всё, что видим: внешний вид сотрудников и обстановку в помещении, тон и содержание консультации, каждую мелочь, – рассказывает Евгений. – По сути мы глаза и уши заказчика, ведь нам поручено без искажений рассказать обо всём, что мы видели или слышали. Мы вольны в своих высказываниях, тут важна честность. Если ощущения от посещения отвратительные – так и надо писать. Но поясняя: почему они возникли и что явилось их причиной. Обосновывать приходится почти каждую оценку».
Заказчик подобных проверок – крупная международная компания, специализирующаяся на опросах. Но в Осколе и Белгороде работают не только её агенты – в интернет-поисковиках можно найти объявления о наборе тайных покупателей от различных организаций. Цель проверок, как правило, – «аудит» на местах. Посылать «шпионов» из столицы – дорогостоящая и сложная операция, поэтому федеральные и международные компании прибегают к услугам местных специализированных агентств. А те, соответственно, нанимают людей. Причём нередки случаи, когда тайные покупатели работают одновременно на несколько компаний.
«В принципе, нам запрещено выдавать себя. Однако у нас есть закрытая группа в соцсети, мы время от времени встречаемся, организуем какие-то вечеринки. Поэтому я знаю многих таких же агентов, – говорит Евгений. – Большинство из них – студенты. Но есть и люди пожилого возраста. Кто-то ездит на маршрутке, кто-то приезжает на собственном BMW. Один из тайных покупателей – директор небольшой торговой сети. Он признался, что с большим интересом изучает эту систему изнутри и проводит похожие проверки в своих магазинах».
По словам Евгения, чтобы стать тайным покупателем, нужно обладать особым набором качеств. Во-первых, нельзя иметь экстравагантную или чересчур запоминающуюся внешность – быстро примелькаешься. Во-вторых, нужно выглядеть достаточно солидно (не ходить в грязном и рваном), иметь хорошую память и быть внимательным к мелочам. Анкеты требуют детальных ответов, и даже небольшой рекламный стикер, который «шпион» упустил из виду, может повлиять на итоговый гонорар за проведённую проверку. В-третьих, необходимо уметь грамотно и развёрнуто описывать ситуацию в письменном виде. Примерно так же, как в школах пишут сочинения «Как я провёл лето». Как видите – основных требований немного. Но даже они могут стать причиной провала.
«Несколько раз у меня возникало подозрение, что меня опознали – продавцы были излишне вежливыми или, наоборот, неоправданно грубы, – вспоминает Евгений. – Случались досадные ошибки, когда я едва не выдавал себя. Например, однажды я случайно вытащил инструкцию по проведению визита вместе с другими бумагами. Но консультант этого, к счастью, не заметил. В целом публичное раскрытие тайного покупателя невыгодно даже самим продавцам. Ведь зная, кто он, им проще было бы реагировать на проверки. Так что за свою легенду я особо не беспокоюсь».
Проверкам, как выяснилось, могут подвергнуться практически любые отделения федеральных и международных компаний, работающие с клиентами: банки, автозаправки, операторы сотовой связи, магазины и офисы. К каждому посылаются типовые клиенты – к визитёрам есть ограничения по возрасту, уровню дохода, полу, а порой даже цвету волос.
Стоит отметить, что зарплата у тайных покупателей небольшая – за одну проверку они обычно получают от 200 до 500 рублей. Конечно, для студентов и это – деньги, тем более за час работы. Однако, по словам Евгения, многие занимаются этим делом не только ради гонорара, но и за идею:
«Я специально обратился к вам, чтобы продавцы знали: они под постоянным контролем. Сколько раз мне лично приходилось сталкиваться со случаями откровенного хамства и обмана в магазинах! Поэтому дело не в деньгах, а в принципе – к покупателям надо относиться уважительно. Даже к тихим и безобидным. Ведь каждый из них в итоге может оказаться не простым покупателем, а тайным».

Автор текста - Алексей Дёменко, фото Игоря Ермоленко.

Статья ранее была опубликована в журнале "Он о нас" и на сайтах Belpressa.ru и Кавиком.ру