Календарь
Просмотр новостей по дате
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930 
Агенты под прикрытием
22 апреля 2014, Обо всем

Вы никогда не отличите их от обычных покупателей – ни по полу, ни по возрасту, ни по социальному положению. Они бывают вежливыми и податливыми на уговоры, а иногда наоборот – грубыми и конфликтными. Они могут совершить покупку на 100 рублей или сделать заказ на 50 тысяч. У них есть только одна общая черта, о которой вы не догадываетесь: они тайные покупатели. Их цель – не сделать покупку, а оценить качество обслуживания. И с этой миссией они могут прийти куда угодно: и в крупный сетевой супермаркет, и в солидный банк.

Мой собеседник (назовём его Евгений) учится на третьем курсе одного из старооскольских вузов, а в свободное от учёбы время совершает визиты в сетевые продуктовые магазины или банки под видом простого покупателя. Делает мелкие покупки, оформляет заказы, а потом дома заполняет подробную анкету по каждому такому походу.
«Деталями таких визитов делиться запрещено, но могу сказать, что мы оцениваем практически всё, что видим: внешний вид сотрудников и обстановку в помещении, тон и содержание консультации, каждую мелочь, – рассказывает Евгений. – По сути мы глаза и уши заказчика, ведь нам поручено без искажений рассказать обо всём, что мы видели или слышали. Мы вольны в своих высказываниях, тут важна честность. Если ощущения от посещения отвратительные – так и надо писать. Но поясняя: почему они возникли и что явилось их причиной. Обосновывать приходится почти каждую оценку».
Заказчик подобных проверок – крупная международная компания, специализирующаяся на опросах. Но в Осколе и Белгороде работают не только её агенты – в интернет-поисковиках можно найти объявления о наборе тайных покупателей от различных организаций. Цель проверок, как правило, – «аудит» на местах. Посылать «шпионов» из столицы – дорогостоящая и сложная операция, поэтому федеральные и международные компании прибегают к услугам местных специализированных агентств. А те, соответственно, нанимают людей. Причём нередки случаи, когда тайные покупатели работают одновременно на несколько компаний.
«В принципе, нам запрещено выдавать себя. Однако у нас есть закрытая группа в соцсети, мы время от времени встречаемся, организуем какие-то вечеринки. Поэтому я знаю многих таких же агентов, – говорит Евгений. – Большинство из них – студенты. Но есть и люди пожилого возраста. Кто-то ездит на маршрутке, кто-то приезжает на собственном BMW. Один из тайных покупателей – директор небольшой торговой сети. Он признался, что с большим интересом изучает эту систему изнутри и проводит похожие проверки в своих магазинах».
По словам Евгения, чтобы стать тайным покупателем, нужно обладать особым набором качеств. Во-первых, нельзя иметь экстравагантную или чересчур запоминающуюся внешность – быстро примелькаешься. Во-вторых, нужно выглядеть достаточно солидно (не ходить в грязном и рваном), иметь хорошую память и быть внимательным к мелочам. Анкеты требуют детальных ответов, и даже небольшой рекламный стикер, который «шпион» упустил из виду, может повлиять на итоговый гонорар за проведённую проверку. В-третьих, необходимо уметь грамотно и развёрнуто описывать ситуацию в письменном виде. Примерно так же, как в школах пишут сочинения «Как я провёл лето». Как видите – основных требований немного. Но даже они могут стать причиной провала.
«Несколько раз у меня возникало подозрение, что меня опознали – продавцы были излишне вежливыми или, наоборот, неоправданно грубы, – вспоминает Евгений. – Случались досадные ошибки, когда я едва не выдавал себя. Например, однажды я случайно вытащил инструкцию по проведению визита вместе с другими бумагами. Но консультант этого, к счастью, не заметил. В целом публичное раскрытие тайного покупателя невыгодно даже самим продавцам. Ведь зная, кто он, им проще было бы реагировать на проверки. Так что за свою легенду я особо не беспокоюсь».
Проверкам, как выяснилось, могут подвергнуться практически любые отделения федеральных и международных компаний, работающие с клиентами: банки, автозаправки, операторы сотовой связи, магазины и офисы. К каждому посылаются типовые клиенты – к визитёрам есть ограничения по возрасту, уровню дохода, полу, а порой даже цвету волос.
Стоит отметить, что зарплата у тайных покупателей небольшая – за одну проверку они обычно получают от 200 до 500 рублей. Конечно, для студентов и это – деньги, тем более за час работы. Однако, по словам Евгения, многие занимаются этим делом не только ради гонорара, но и за идею:
«Я специально обратился к вам, чтобы продавцы знали: они под постоянным контролем. Сколько раз мне лично приходилось сталкиваться со случаями откровенного хамства и обмана в магазинах! Поэтому дело не в деньгах, а в принципе – к покупателям надо относиться уважительно. Даже к тихим и безобидным. Ведь каждый из них в итоге может оказаться не простым покупателем, а тайным».

 

Автор текста - Алексей Дёменко, фото Игоря Ермоленко.

Статья ранее была опубликована в журнале "Он о нас" и на сайтах Belpressa.ru и Кавиком.ру

0 комментариев / 846 просмотров
Комментарии
Нет комментариев
Добавить комментарий
Ваше имя:


Сообщение: